Local guider
共享經濟模式促進觀光旅遊業
2018
第五屆跨界競賽
前期研究/UX研究/服務規劃/Leader
參與第五屆跨界競賽的提案，透過研究背景了解共享經濟模式與型態，而科技發達讓交通快速變遷，讓人與地之間的關係變得很快速，甚至在台灣能夠從高雄底達到台北只要兩小時，一日環島變的非常可能，而台灣觀光業最大客源來是大陸、日本，轉型後有來自東南亞、韓國、外國及很多屬於散客的觀光團，因為政策導致越來越少大團的陸客影響到台灣觀光產業，因此台灣觀光轉變成為必要的趨勢。
透過互聯網科技、共享經濟，導出新的服務模式—地方導遊的APP，例如：國外旅客來台的選擇偏向旅遊團或知名景點，但現在旅遊趨勢偏向深度旅遊去了解在地，所以大團的模式已經不適合現在的遊客；而國內流行休閒旅遊利用此APP 可以提供便捷的交通與導覽服務達到輕旅行。
執行設計 Process
・User research・Persona・Stakeholders Map・User journey map
・Functional map
1.探索問題 Exploring problem
1.遊客旅遊需求調查
本研究調查從使用者觀點以角色模擬方法進行，由喜愛旅遊並經常出國玩耍的組員作為模擬使用者，深度訪談並由研究相關經驗者訪問核心問題並以便利貼紀錄，從中歸納出遊客對於旅遊的問項，並成為對於使用者的量化問卷及深度訪談的問項參考。
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使用者訪談
2.遊客旅遊體驗問卷量化分析
於2018 年11 月8 日進行線上量化問卷分發，並透過滾雪球的方式進行，以量化為輔、質性為主，進行第二階段研究分析，問卷總共530 人填寫，並根據問項群組整理如以下三點：
(一)基本問項：
中年齡分為三層為分別為21~30 歲、41~50 歲、51~60 歲為主要族群，顯示多具有一定消費經濟能力，大多數人表示喜愛旅遊且以國內為主，教育程度平均偏高，有大學以上學歷，歸納受測者大多是懂得享受生活、熱愛旅遊並擁有經濟能力；而交通工具前三選擇為汽車、大眾工具、機車等，顯示汽車為大眾最優先選擇為旅行代步工具，；而旅行中同伴以2~3 人為最多，大多以家族旅遊為主、次之為朋友旅遊，時間最常以自行安排為主，次之為假日。
(二)國內外旅遊問項：
發現國內旅遊平均一年5 次以上且較為頻繁，停留天數最多在2~3 天，次之為1 天等，喜愛的類型以國家風景、著名景區、名勝古蹟文化、離島、藝文活動等為主；國外平均一年1 次最多，大多停留3~5 天、6~7 天為主，喜好類型以觀光名勝地標、自然風景、體驗文化、美食、購物等為主，大多會以跟團型形式，其次自助或半自助等。根據以上顯示旅客大多熱愛深度旅遊並體驗當地風景、文化、美食等，旅遊次數顯示國人更常選擇國內旅遊，國外旅遊因到外地更偏好跟團模式，但是容易無法根據需求或體驗而有走馬看花的遺憾。
(三)旅遊行程相關問項：
發現大多數人會事先預購，並含蓋住宿、交通、套裝行程等，顯示大多數人會事先規劃，資訊會參考旅遊網站，最感到困擾的是語言不通，其次為交通、迷路、不了解當地文化、安全感、住宿等，顯示不論在國內外旅遊交通以及對於當地的路況、文化都是都是考量的因素，也是旅客最容易感到困擾的地方。
而上述則是在各個問項中顯示的量化數據，能看見現象，但看不見各個年齡層或性別甚至職業的各個的比對，因此我們將線上問卷的量化資料彙整進SPSS 中進行族群上的交叉比對後，進行量化數據上的比較，並歸納現象與下方的質化分析結果後，進行人物誌的角色模型歸納跟特性描述，詳見人物誌。
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線上問卷
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線上問卷量化分析
3.遊客旅遊體驗訪談問卷
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針對具有旅遊經驗的旅客進行訪談
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針對專家及相關業者進行訪談
2.定義問題 Definition problem
根據量化問卷後改善為半結構式訪談問卷，分別進行使用者及專家訪談(導遊)，深度訪談14 位、專家1 位，並將逐字稿及關鍵字轉為黃色小卡，進行親和圖操作與分析，過程先將黃色(使用者)及白色(專家)小卡分群至中群藍卡命名，最後命名大群組桃卡，編組分類完成後，根據使用者旅遊體驗分為，旅遊前、中、後，並用關鍵因素命名，從中了解旅遊的關鍵 因素，透過小、中、大分組後進行彙整並提出改善方案，描述如下：
1.親和圖法分析過程
2.訪談歸納與分析結果
一、 旅遊前：
探討遊客旅遊動機點、陪伴的同伴類型、對於旅程的期望(含深入當地、隱藏美食或景點)、行程安排依據(含旅行社或搜尋)、疑慮(人身安全)等，同時再考量使用者及提供服務者的需求作為編組，並對應需求功能發展，為使用者需求含導遊配對(行程、地區、人數等)、預定行程(方案、時間選擇等)，旅客考量導遊能力分別為本身條件(能力、證照、語言等)、優勢(評價、經驗、私房景點、口袋美食等)、工作職責(事前訓練、行程安排、路線熟悉、景點相關知識)等。
二、旅遊中：
最重視的是選擇何種交通工具，並分別為各旅遊形式的優、缺點，優點為地陪優勢(能深度旅遊、私房景點等)、自助優點(自訂行程、探索等)、參加旅行社優勢(交通方便、節省時間、安全性等)，自助缺點為易迷路、花時間、安全性不足，旅行社缺點品質不齊、行程緊湊或不滿意等。
三、旅遊後：
分為二，一為旅客遊後收穫與回饋，從中又分為旅後回憶(景點蒐集、旅行地圖、打卡紀錄、照片、紀念商品等)及評價與回饋(導遊評價、行程評價、照片回饋等)；二為導遊旅後收穫與回饋，從中又分為導遊收穫(增加額外入、認識朋友、故地重遊等)及延長服務(線上聯絡、顧客介紹其他旅客等)。
3.使用者洞察 User insight
1.歸納典型角色—人物誌
而上述則是在各個問項中顯示的量化數據，能看見現象，但看不見各個年齡層或性別甚至職業的各個的比對，因此我們將線上問卷的量化資料彙整進SPSS 中進行族群上的交叉比對後，進行量化數據上的比較，並歸納現象與質化分析結果後，進行人物誌的角色模型歸納跟特性描述，詳見如下 :
(1) 旅遊背景：
青年群大多跟朋友出遊，經濟有限、擅長搜尋、交通較為不便，會自主規劃及設計自我方案；壯年群與親朋好友一起旅行，偏好自駕，喜愛到特色景點，會自我規劃但顧及安全會採用半自助方案多；熟齡群喜愛與家人出遊培養感情或回憶，但體力變差可能跟團機率變高，節省很多事前規劃。
(2) 旅遊目的：
青年群熱愛探索新景點以及體驗生活，壯年群想避開生活中的壓力旅遊上喜歡享受行程並與家人培養感情，熟齡群想開拓視野、吸收新知等。
(3) 旅遊經驗：
青年群大多以國內旅遊為主，喜愛以情侶跟朋友，壯年喜愛國外旅遊及體驗的方式，熟齡群偏好國內，如國外會以跟團形式出遊居多。
(4) 旅遊需求：
青年群愛自行規劃，壯年群喜愛半自助旅行，熟齡群偏好有人規劃行程，旅行團模式居多。
(5) 旅遊困擾：
大多擔憂語言不通、交通及迷路的狀況，而青年群通常以自助為主所以更擔憂人身安全，壯年群擔心沒有時間規劃行程，熟齡群因為有旅行社規劃所以比較擔心迷路或安全性。
2.利害關係人分析
根據上述訪談及分析討論結果，本研究將利害關係的互動及互動缺口整理如下圖，透過角色影響程度分出決策者、管理者、影響者與使用者等四種特質，在透過線性或非線性的互動線表達關聯性，以遊客、導遊與司機三者作為APP 主要使用者和服務者，而旅客在旅程過程中接收APP 給予的訊息，再回應相對的答案，而使用者會考量行程、時間等去決定選擇導遊或司機，並透過遊客在旅途中接觸的人物列出主要利害關係人，此類關係影響到旅客在旅程中的想法、感官、事件等，其中遊客會因親朋好友、店家或旅行團等因素影響選擇的景點，根據以上三點間接影響後續接觸的相關人士，如：售票人員、飯店人員。
最後再延伸出較廣的次要利害關係人，旅客間接性受媒體廣告或政府機關影響旅遊的意願，旅行團和Uber 等將成為APP 的競爭平台從而進行改善以及找出缺口給予旅客更好的服務品質，而從上述觀察利害關係人總結交通上影響旅客行程限制，景點解說人員也將成為旅客前往的意願度，而因觀光趨勢的變動，APP 服務者－導遊、司機兩者也會受到政策間接影響而造成旅客旅遊意願度的起伏，觀光局成為最終主要決策者。
4.設計概念 Design concept
根據量化與質化發展出設計可應用的情境故事
情境一：外國華僑家族第一次來到台灣旅遊，他們希望來台灣能夠體驗他們所耳聞的當地文化，以及道地美食，到達機場時，卻因為研究交通路線及迷路導致種行程延遲
情境二：一對住在雲林的女孩，想騎車到宜蘭、花蓮來一場友誼之旅，但卻因為不熟悉路況對於交通安全有些疑慮而卻步。
情境三：剛任職於某間公司的小助理們，計畫在公司指定的假期，來一場休閒之旅，他們希望是到沒有觀光客的私房景點，放鬆自己的身心靈，過程中因為工作關係行程安排有點緊湊…
情境四：利用地方導遊的APP，解決外國旅客交通問題，帶領不熟悉地方的觀光客，安排配套行程提供私房景點及小巷美食的在地嚮導
5.服務提案 Service proposal
功能架構 Functional map
1.使用者端
最先就將使用者及提供服務者分開，讓兩者不會有錯亂的誤區，使用者是需要服務端，所以當「使用者」操作時，會採線性的方式教導使用者註冊及選擇導遊，並提供篩選條件功能選出出遊的時間、人數、地區等，並提供三種服務選擇，分別為純司機、司機導遊、純導遊，以此分流。
「純司機」方案可與Uber 或計程車跨界合作方式，促進消費者；「司機導遊」因為同時擔任駕駛及導覽的性質，所以一開始就必須選擇所要的車種，後面與「純司機」選項一致，並分為彈性及固定方案，
「彈性方案」讓使用者可以自行規劃行程並能在線上地圖設定關鍵地點，方便兩者溝通，而「固定方案」則是提供官方或導遊自訂行程，不需自行規劃，方便省時，最後導出配對結果後，就可以與司機或導遊進行通話，並確認行程後，在彼此同意合約，進行結帳動作；其中節省使用者不便，設定捷徑入口「個人專區」讓使用者快速了解目前自身的狀況，分別為預訂行程、旅行地圖、線上聯絡，並透過「預訂行程」可以檢驗還未結帳的旅程方案，以及完成預定的行程，在結束旅程後還可以回饋評價「旅行地圖」功能讓使用者能夠蒐集景點，讓旅遊也成為一種遊戲，「線上聯絡」功能能讓消費者與服務端連繫。
2.服務者端
而當「服務者」操作時，也會先線性教學註冊後，並進行「安全審核」來確保能夠提供專業且安全的資訊，讓使用者能夠感受到安全保障，後服務者將自身能提供服務分為純司機、司機導遊、純導遊，並提供駕照、行照、車檢、導遊等執照，通過審核認證後才可以進行下一步的「個人專區」來為自身的簡歷作介紹，來推廣自身經驗或是資歷，能提供如何的服務等，來讓使用者能夠更認識服務者，並因為有個人評價的緣故能夠經營自身的形象、品牌等。
